Türkiye'de çağrı merkezi sektöründe COVID 19 ile başlayan uzaktan çalışmanın operasyon yönetimine olumlu etkileri / Positive effects of remote working, which started with COVID-19 for Turkish call center operation management

Bu tez çalışmasında, Covid-19 salgını ile birlikte hızlanan ve zaruri ihtiyaç haline gelen uzaktan çalışmanın etkileri, çağrı merkezi sektörü özelinde ele alınmıştır. Çağrı merkezi firmalarında uzaktan çalışmanın gelişimi ve uygulama şekilleri incelenmiştir. Türkiye'de bulunan çağrı merkezlerinde, uzaktan çalışmanın operasyon yönetimine olumlu etkileri özelinde çalışma detaylandırılmıştır. Değişimi anlayabilmek adına çalışma kavramının geçmişten bugüne kadar süregelen tarihi değişimi ve endüstri süreçleri araştırmaya dahil edilmiştir. Çağrı merkezi sektörünün genel durumu ve gelişimi geçmişten bugüne incelenmiştir. Çağrı merkezlerinin iş yapış şekilleri detaylandırılmış, pandemi sebebi ile uzaktan çalışmaya zorunlu geçiş yapan sektörün süreçlerinde ki köklü değişiklikler analiz edilmiştir. Çağrı merkezlerinde bulunan departmanlar genel olarak değerlendirilmiştir. Departmanların geleneksel ofis düzenindeki çalışma süreçleri, uzaktan çalışmada değişen süreçleri ve iş modelleri araştırılmıştır. Operasyon yönetim ekiplerinin çalışma düzenindeki değişiklikler ve yeni uygulamalara odaklanılmıştır. Yaşanılan zorlukların nasıl aşıldığı ve olumlu etkileri detaylandırılmıştır. Tüm bu incelemelerde uzaktan çalışmanın faydalarını ve risklerini tespit edebilmek adına literatür ve kaynak taramaları yapılmış, anketler ve raporlar değerlendirilmiş, analizler çıkartılmış, çağrı merkezi yöneticileri ile mülakatlar yapılmıştır. Uzaktan çalışmanın departmanlara, şirketlere, müşterilere ve çalışanlara etkileri çıkartılmıştır. Çağrı merkezlerinde uzaktan çalışmada başarılı sonuçlara ulaşabilmek adına uygulanabilecek metodlar araştırılmıştır. Uzaktan çalışmanın geleceği hakkındaki öngörüler ve önerilerde eklenmiştir.

In this thesis, the effects of remote working, which accelerated with the Covid-19 epidemic and became a necessity, were discussed for call center sector. The development and application forms of remote working in call center companies were examined. The study is detailed in terms of the positive effects of remote working for call center operation management in Turkey. In order to understand the change, the historical change of the work concept from the past to the present and industry processes have been included in the research. The general situation and development of the call center industry has been examined from past to present. The ways of doing business of call centers are detailed, and the fundamental changes in the processes of the sector, which has made a forced transition to remote working due to the pandemic, have been analyzed. The departments in the call centers were evaluated in general. The working processes of the departments in the traditional office layout, the changing processes and business models in remote working were investigated. Changes in the working order of the operations management teams and new applications are focused on. How the difficulties experienced were overcome and their positive effects were detailed. In all these reviews, literature and resources were reviewed, surveys and reports were evaluated, analyzes were made, and interviews were conducted with call center managers in order to identify the benefits and risks of remote working. The effects of remote working on departments, companies, customers, and employees are explored. Methods that can be applied in order to achieve successful results in remote working in call centers have been researched. Insights and suggestions about the future of remote work included.